Studiu EY: consumatorii casnici sunt îngrijorați de majorările anuale de preț la serviciile de internet

Mai bine de jumătate dintre consumatorii casnici la nivel global (57%) sunt preocupați de majorările anuale de preț la serviciile de internet și majoritatea consideră că aceste majorări sunt incorecte, nejustificate (60%) și greu de înțeles (48%), potrivit celei mai recente ediții a studiului EY Decoding the digital home.

Studiul a analizat opiniile a 20.500 de consumatori cu privire la atitudinea lor față de consumul de tehnologie, mass-media și servicii de telecomunicații la domiciliu în 14 țări: Australia, Austria, Canada, Franța, Germania, Italia, Țările de Jos, Norvegia, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elveția, Marea Britanie și SUA.

Calitatea serviciilor de internet în prim-plan

Studiul din acest an a relevat o schimbare pozitivă în experiențele privind calitatea rețelei, înregistrându-se o creștere anuală a numărului de consumatori casnici care au declarat că nu au niciodată probleme (16%), comparativ cu 14% anul trecut, alături de o scădere a numărului de consumator care se confruntă frecvent cu probleme de fiabilitate, 24% în medie în prezent, față de 26% anul trecut. Cu toate acestea, conexiunile de calitate slabă rămân o problemă semnificativă pentru anumite categorii: 29% dintre tinerii cu vârste între 18-24 de ani și 30% dintre gospodăriile cu cel puțin trei membri se confruntă în continuare cu probleme de calitate.

Studiul a evidențiat mai mulți factori care contribuie la o calitate scăzută a rețelei: întreruperile în funcționarea rețelelor se situează pe primul loc (27%), urmate de întreruperile de conexiune (26%). Performanțele fluctuante, în funcție de amplasamentul utilizatorului sau de numărul de persoane online, constituie o problemă mai mare pentru gospodăriile mai numeroase: vitezele mai mici în anumite părți ale locuinței au cea mai mare probabilitate de apariție în gospodăriile cu patru membri (34%) și în cele cu cel puțin cinci membri (36%).

Adrian Baschnonga, analist principal EY Global Telecommunications, a declarat: „Întreruperile în funcționarea rețelelor sunt cauzate de o serie de factori, de la pene de curent până la fenomene meteorologice extreme, determinând autoritățile de reglementare să ia în considerare noi protocoale pentru operatorii de telecomunicații în gestionarea întreruperilor în funcționarea rețelelor, inclusiv comunicări adecvate către clienți. Furnizorii de servicii de conectivitate trebuie să conștientizeze modul în care calitatea rețelei influențează fiecare aspect al prestării serviciilor și le consolidează angajamentele față de clienți în ceea ce privește fiabilitatea serviciilor de internet”.

Mai mult de o treime dintre clienți au schimbat recent furnizorul sau intenționează să îl schimbe

37% dintre consumatorii casnici fie au schimbat recent furnizorul, fie intenționează să o facă în următoarele 12 luni. Economiile de costuri reprezintă principalul motiv invocat de cei care au schimbat furnizorul sau intenționează să îl schimbe (41%), dar alți factori precum calitatea scăzută a rețelei, calitatea slabă a interacțiunii cu clienții și portofoliile cu un spectru redus de servicii reprezintă mai mult de jumătate dintre motivele declarate.

Cei care doresc să facă economii caută un preț de bază mai mic (33%), dar contează și ofertele pentru clienții noi, promiterea celui mai bun preț de pe piață și posibilitatea de a reduce cheltuielile totale cu conectivitatea prin alegerea unor pachete de servicii fixe-mobile. În rândul utilizatorilor mai tineri, promisiunile referitoare la preț (27%) și ofertele pentru clienții noi (28%) sunt la fel de importante precum tarifele lunare mai mici (29%), ceea ce evidențiază importanța unor strategii de preț flexibile pentru furnizorii de internet care vizează utilizatorii sensibili la preț.

Există rezistență la upgrade-urile serviciilor de internet, în timp ce fidelitatea este de fapt un efect de inerție

În condițiile în care disponibilitatea serviciilor de internet la domiciliu prin fibră optică se extinde în multe țări, furnizorii sunt interesați să migreze utilizatorii către pachete de servicii cu viteze mai mari. Cu toate acestea, consumatorii casnici invocă mai multe motive pentru a nu face upgrade, principalul fiind lipsa nevoii de servicii de internet mai rapid (31%), urmat de incertitudinea că serviciile cu viteză sporită vor oferi câștigurile în materie de fiabilitate de care au nevoie (14%) și de incapacitatea de a își permite pachetele cu cele mai mari viteze disponibile pe piață (14%).

Potrivit studiului, unii clienți care rămân fideli furnizorului actual nu sunt pe deplin mulțumiți. Două treimi (64%) dintre consumatorii casnici care nu schimbă furnizorul sunt mulțumiți de acesta, dar printre alte motive pentru a păstra furnizorul se numără apatia, teama și frustrarea. Unul din zece respondenți (12%) nu vede niciun avantaj în a schimba furnizorul, 10% consideră procesul de schimbare prea complex, iar unul din zece (10%) se teme că mutarea la alt furnizor ar putea duce la o calitate inferioară a conexiunii sau a serviciilor de asistență a clienților.

Se prefigurează o perioadă de schimbări radicale, în contextul în care câștigă teren serviciile de internet prin satelit și cele prin rețele mobile

Studiul a constatat că 27% dintre respondenți sunt interesați de serviciile de internet prin satelit la domiciliu. Percepția privind costurile ridicate ale acestor servicii este un factor important care împiedică consumatorii să treacă la astfel de furnizori, 43% dintre gospodării considerând că, în comparație cu serviciile de internet fix, conectivitatea prin satelit este prea scumpă. Există însă o deschidere mai mare față de conectivitatea prin satelit ca supliment la pachetele mobile existente, pentru a asigura conectivitate în zone rurale: 34% și-au exprimat interesul în acest sens, iar 31% au afirmat că sunt dispuși să plătească un preț suplimentar pentru pachete mobile cu capacități D2D (direct-to-device). Consumatorii mai tineri sunt semnificativ mai receptivi față de serviciul D2D, exprimându-și interesul 46% dintre cei cu vârste cuprinse între 18 și 24 de ani.

În același timp, și serviciile de internet la domiciliu prin rețele mobile, cunoscute și ca acces fix pe suport radio (fixed wireless access, FWA), se află în atenția consumatorilor casnici: 36% dintre acestea au afirmat că ar fi deschise să renunțe la conexiunea fixă, dacă nevoile gospodăriei ar putea fi acoperite printr-o conexiune mobilă, receptivitatea fiind cea mai ridicată în rândul celor cu vârste între 18 și 34 de ani (45%). În cazul tuturor grupelor de vârstă, costul lunar mai redus al serviciilor de internet mobil în comparație cu cele de internet fix reprezintă principalul factor menționat (38%).

„Aceasta este o veste încurajatoare pentru operatorii de telecomunicații mobile. În ultimul an, aceștia au încheiat parteneriate cu furnizori de servicii de internet prin satelit și, având în vedere îmbunătățirea pachetelor mobile, există semne încurajatoare că utilizatorii de servicii mobile ar fi dispuși să plătească un preț suplimentar pentru conectivitate de rezervă”, a adăugat Cédric Foray, EY Global Telecommunications Leader.

Se menține cererea pentru pachetele de servicii, deși consumatorii casnici doresc pachete de internet și TV îmbunătățite

Pentru furnizorii care caută să reducă pierderea de clienți, pachetele de servicii rămân esențiale în cadrul ofertei lor. Cele mai populare sunt pachetele care combină serviciile de internet cu servicii de cablu (47%) și telefonie mobilă (42%) și o proporție și mai mare dintre respondenți au afirmat că este probabil să opteze pentru astfel de servicii în viitor.

Totuși, mulți dintre consumatorii casnici caută pachete de cablu îmbunătățite: 34% au menționat o ofertă mai bună de canale, posturi de televiziune cu transmisiuni în direct și aplicații de streaming dedicate ca principala îmbunătățire de care ar dori să beneficieze, urmată de opțiuni de preț mai transparente pentru diferite combinații de conținut (25%). În același timp, alte forme de pachete de servicii de internet au un potențial semnificativ de creștere. De exemplu, 9% dintre consumatorii casnici utilizează în prezent pachete de servicii de internet care includ funcții de securitate și sănătate digitală, dar 43% sunt înclinați să achiziționeze acest tip de pachet în viitor.

Asistența prin inteligență artificială este binevenită, dar componenta umană rămâne esențială

Studiul a evidențiat că așteptările clienților se modifică rapid, fie că se refră la propunerile de valoare ale pachetelor, fie la metodele de abonament. În același timp, procesul de interacțiune a clienților cu produsele se adaptează la noi instrumente și funcționalități. Inteligența artificială generativă (GenAI) este acum un element consacrat al explorării serviciilor: 7% dintre consumatori au afirmat că folosesc instrumente de inteligență artificială ca prim punct de contact atunci când analizează posibilitatea unei achiziții. În cazul utilizatorilor cu vârsta sub 35 de ani, aceste instrumente (10%) se situează înaintea comparatoarelor de prețuri (9%) atunci când plănuiesc să achiziționeze un dispozitiv casnic inteligent. Majoritatea grupelor de vârstă au declarat că ei consideră sintezele căutărilor realizate de inteligența artificială mai utile și mai demne de încredere decât căutările online tradiționale, deși utilizatorii cu vârsta de cel puțin 55 de ani încă au rezerve în această privință.

Deși consumatorii folosesc instrumente noi pentru a cerceta și compara produsele de conectivitate înainte de achiziție, încă au o atitudine rezervată față de utilizarea chatboților în interacțiunile cu serviciul de asistență a clienților. Cu toate că atașamentul față de call center-uri este în scădere (47% le preferă ca metodă principală de contactare a furnizorului, față de 51% anul trecut), proporția celor care preferă chatboții rămâne la 12%, neschimbată comparativ cu anul trecut.

Concluziile studiului au relevat mai multe preocupări în rândul consumatorilor privind necesitatea de a apela la chatboți sau la asistență virtuală. O treime (31%) au afirmat că preferă interacțiunile umane, chiar dacă chatboții ar oferi răspunsuri de aceeași calitate, 26% se tem că chatboții ar putea avea dificultăți în a înțelege solicitările, iar 20% sunt preocupați că chatboții oferă soluții inexacte sau irelevante.

„Pentru furnizorii de servicii, utilizarea pe scară tot mai largă a instrumentelor de inteligență artificială are potențialul de a scurta considerabil procesul de achiziție. Pentru a rămâne competitivi, furnizorii trebuie să-și adapteze strategiile de marketing prin optimizarea pentru inteligența artificială conversațională, făcând în așa fel încât principalele beneficii și propuneri de valoare să fie evidențiate în mod clar în conținutul site-ului și ca recenziile clienților să fie ușor accesibile pentru instrumentele bazate pe inteligență artificială. În același timp, companiile trebuie să facă eforturi suplimentare pentru a consolida încrederea clienților în chatboții interni utilizați în asistența clienților. Este esențială crearea unei combinații mai eficiente între chatboți și agenți umani, inclusiv capacitatea de a detecta semnele de nemulțumire și comunicarea întregului context la transferul de la chatbot la agentul uman”, a concluzionat Adrian Baschnonga.