Serviciile publice digitale mai au bariere mari de trecut

Intitulat E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, un recent raport al Departamentului pentru Probleme Economice şi Sociale al Naţiunilor Unite evaluează peisajul guvernării digitale în anul 2022 în cadrul celor 193 de state membre. Chiar dacă se înregistrează o oarecare intensificare globală a tendinţei de digitalizare a serviciilor guvernamentale, calea de străbătut către o ofertă reală de servicii digitale este încă lungă şi destul de spinoasă.

Statistic, raportul arată că oraşe precum Madrid şi Berlin sunt în fruntea ierarhiei, furnizând în mod digital 98% din serviciile evaluate. În  spatele lor, la mică distanţă, se află Talinn, capitala Estoniei, şi Copenhaga. În spatele acestora se regăsesc oraşe precum Dubai, Moscova, New York şi Paris. De aici încolo, însă rezultatele legate de digitalizarea serviciilor scad dramatic pentru restul oraşelor incluse în raport.

Beneficiile digitalizării serviciilor publice sunt cunoscute de multă vreme. E vorba de o satisfacţie mai mare a cetăţenilor, care economisesc timp şi minimizează situaţiile conflictuale cu autorităţile, dar şi de creşterea eficienţei la locul de muncă pentru angajaţii din sectorul public, asta ca să menţionăm doar pe cele mai importante două. Iar contextul global, marcat de inflaţie, criză energetică globală, perspectiva recesiunii economice şi războiul din Ucraina, generator de noi şocuri, face şi mai imperativă trecerea la procese mai eficiente şi mai agile în cadrul agenţiilor publice.

Care ar putea fi, în aceste circumstanţe, principalele bariere din calea evoluţiei pozitive şi rapide a digitalizării serviciilor publice? Raportul UN identifică mai multe astfel de obstacole şi provocări, fără a oferi, însă, şi recomandări legate de depăşirea lor cu succes.

Astfel, cetăţenii au aşteptări şi pretenţii din ce în ce mai mari. Astăzi oamenii trăiesc deja într-o lume intens digitalizată. Ca atare, ei preferă canalele digitale pentru a evita vizitele fizice consumatoare de timp la ghişeele agenţiilor publice. O asemenea situaţie duce deja la daune de tip reputaţional pentru agenţiile care nu oferă servicii online uşor de accesat.

Agenţiile guvernamentale au modele de servicii depăşite, lente şi scumpe. În multe cazuri, serviciile guvernamentale se bazează încă pe prezenţa fizică a cetăţeanului la ghişeu, sunt manuale şi lente. Asta deoarece ele au fost proiectate pentru o epocă demult depăşită. Rezultatul înseamnă costuri mari ale serviciilor, liste lungi de aşteptare şi insatisfacţia cetăţenilor.

Site-urile web şi aplicaţiile guvernamentale vechi nu corespund standardelor moderne. Adevărat, multe astfel de  site-uri au aspect modern. Însă modernitatea trece dincolo de aspect. Site-urile ar trebui să ofere experienţe unificate peste departamente şi funcţii, acces la servicii digitale într-un singur loc, personalizare pentru vizitator şi să fie funcţionale şi lesne de utilizat atât prin intermediul desktop-ului cât şi al dispozitivelor mobile.

Dotarea tehnică a agenţiilor guvernamentale este adesea veche, disparată, inhibând generarea de experienţe bune. Multe agenţii sunt limitate prin folosirea de tehnologie moştenită care nu poate comunica. O astfel de situaţie face aproape imposibilă generarea de experienţe digitale unificate.

Raportul UN oferă aici un exemplu, conform căruia guvernul american continuă să cheltuie 70% din bugetul său IT de 100 de miliarde USD cu sprijinirea sistemelor vechi, unele dintre acestea datând din anii 1970.

O altă barieră este aceea a lipsei resurselor IT suficiente. Tehnologiile web moderne depind de IT ca să actualizeze conţinut, să genereze pagini sau site-uri noi. Această situaţie împiedică angajaţii din sectorul public să transmită rapid informaţii către cetăţeni sau să genereze servicii digitale noi care să le înlocuiască pe cele manuale vechi.

Nu în ultimul rând, cultura guvernamentală înseamnă adesea o rezistenţă aprigă la schimbare. Firma de consultanţă McKinsey estimează că în jur de 70% din proiectele de transformare digitală guvernamentală eşuează din pricina rezistenţei angajaţilor şi a managerilor la schimbare.

Prin parteneriatul cu Liferay, SolvIT Networks aduce în România, pe lângă unul din cele mai avansate portale din piață și un portofoliu vast cu servicii de înaltă calitate, specializate în implementarea și personalizarea avansată a portalelor pe nevoile clienților.